La sfida del Customer Engagement

Capire cosa vogliono le persone e offrire loro risposte precise è la chiave per un pubblico fidelizzato. Ormai abbiamo fatto l’orecchio al “customer engagement”, di cui spesso si sente parlare, ma oggi ci vogliamo comunque porre un paio di domande. Il coinvolgimento del cliente e le interazioni che ha con il brand sono davvero così importanti per un business di successo? Come si affrontano nel modo migliore le sfide del customer engagement?

La clientela fidelizzata acquista più frequentemente – fino al 90% in più – e in modo continuativo, attira altri clienti, è curiosa rispetto alle nostre proposte.

La prima domanda è molto semplice e la risposta è “sì, certamente”, perché se se fosse altrimenti non avremmo la necessità di dedicare tempo ed energia al secondo quesito. Senza dilungarci troppo, possiamo riassumere dicendo che ogni brand o azienda dovrebbe curare con grande impegno la customer retention, cioè trattenere il cliente, perché gli sforzi per conservarlo oggi, diventano i guadagni di domani. Perché? La clientela fidelizzata acquista più frequentemente – fino al 90% in più – e in modo continuativo, attira altri clienti, è curiosa rispetto alle nostre proposte. Quindi, un miglior engagement significa più fedeltà, maggior conservazione e minor tasso di abbandono.

Tradotto in numeri, per l’1% di clienti che torna per una visita successiva, il fatturato complessivo può aumentare del 10%. Viceversa i clienti persi possono intaccare il 13% del guadagno di un’azienda. Inoltre, quando un cliente è fidelizzato, aiuta il brand con il passaparola e tendenzialmente siamo più inclini a seguire il consiglio di un conoscente, piuttosto che a fidarci di un brand sconosciuto. Senza contare che un cliente che conosce bene un’azienda è più ben disposto a sorvolare su eventuali errori o cambiamenti. E non è poco!

A questo punto qualcuno potrebbe chiedersi come sia possibile che esistano ancora aziende che non si occupino molto del customer engagement. Per quanto fondamentale ed efficace, dobbiamo considerare alcune cose.

• Innanzitutto, come ogni altra cosa, richiede lavoro e impegno. Costanti, perché non si può pensare che bastino un’azione iniziale o interventi a spot per ottenere i risultati attesi. È necessario essere presenti e costanti per non perdere chi ci segue.
• Capire quali contenuti vogliono ricevere i nostri clienti e come preferiscono che avvenga è necessario. Il brand deve allinearsi con i loro gusti e le loro esigenze. Anche per fare questo sono richiesti tentativi, valutazioni e ancora tanto impegno.
• Non esiste la soluzione perfetta e preconfezionata, saranno sempre le persone a cui il brand parla a decidere quali aspetti amare, cosa funziona e ciò che invece non piace. Insomma, dai alle persone ciò che vogliono e indirizzale, rendi più semplici le loro scelte.

Ma come posso sapere cosa vogliono le persone?

Anche in questo caso non abbiamo una nuova e rivoluzionaria risposta, perché in fondo le persone continuano a volere ciò che hanno sempre voluto. Ognuno di noi vuole sentirsi unico e riconosciuto, ricevere risposte veloci e mirate alle proprie esigenze, ricevere prodotti e servizi pertinenti alle proprie esigenze.

Fino a poco tempo fa – e in parte ancora oggi – tutto questo avveniva nei negozi in mattoni, dove dalla strada si entrava nel posto giusto e si intraprendeva una relazione umana uno a uno. Qualcuno in quei negozi conosceva il tuo nome, sapeva chi eri e cosa eri solito acquistare e così ti offriva preziosi consigli e suggerimenti, sempre utili e mirati. E tu ti fidavi…

Tenendo chiaro in mente questo nostro passato quasi bucolico, parliamo oggi di e-commerce e shopping online. A tutti sarà capitato di fare almeno un acquisto su Amazon, per poi ricevere consigli su prodotti che si sono rivelati davvero interessanti. I retail raccolgono dati su di noi, ricordano cosa compriamo e usano queste preziose informazioni per personalizzare la nostra esperienza di acquisto. E questo ci piace! Vediamo una relazione con il brand e se ci vengono offerti anche i commenti di altri utenti e la possibilità di contattare in modo diretto e veloce il venditore, allora il passaggio ad inserire i dati della carta di credito probabilmente sarà breve.

Un po’ di numeri…

Si stima che il più del 50% dei consumatori è influenzato nell’acquisto quando il retailer lo riconosce, gli consiglia le migliori opzioni sulla base di acquisti precedenti e conosce il suo storico. Umanizzare l’esperienza online e inserire gli utenti in un contesto trasparente, quindi, è una mossa decisamente intelligente.

Per arrivare a elevati livelli di personalizzazione, è fondamentale che gli utenti collaborino con i retail e con le nuove generazioni sta diventando una pratica diffusa. Il 63% dei millennials e il 58% della Generazione X ha dichiarato che è favorevole alla condivisione di informazioni personali con i brand, a patto di poter ricevere in cambio promozioni targettizzate, offerte personali, suggerimenti su servizi e prodotti. Un dare per avere, che funziona per entrambe le parti. Quando un cliente – o potenziale tale – vede un contenuto che lo affascina o lo interessa, è più facile che venga coinvolto.

Customer Engagement

• Fidelizzare i clienti
• Personalizzare l’offerta
• Conoscere il proprio pubblico
• Utilizzare i video

Perché i video aumentano il customer engagement?

Per aumentare il customer engagement la comunicazione deve essere personalizzata e dobbiamo chiederci quale sia – per noi e per i nostri prodotti – la soluzione migliore per raccontarci ai diversi clienti.

La risposta ovviamente non è una sola, ma per opinioni ed esperienza pensiamo che i video siano una soluzione molto efficace quando si parla di personalizzazione ed engagement.

I dati mostrano che i video sono il medium più efficace per trasmettere informazioni alle persone, perché è facile ricordare ciò che vediamo ed essere coinvolti da una storia. Il 90% delle informazioni viene dato all’uomo attraverso stimoli visivi, ma i ricordi affidabili solo il 40%. Se si punta su una stimolazione sia della vista che dell’udito, questo valore sale al 68%. Si tratta di stimolare nel modo migliore le persone, parlando con loro conoscendole, affascinarle. Ecco perché i video funzionano.

Come posso personalizzare i miei contenuti?

Siamo convinti che unire l’efficacia della comunicazione audiovisiva, con quella di un messaggio personalizzato sia davvero una soluzione vincente. Infatti, abbiamo constatato e spiegato che il video è un potente mezzo di comunicazione, che offre buoni risultati e di per sé un buon livello di engagement. Dobbiamo, però, precisare che questa tipologia di stimoli e contenuti sono proliferati nel mondo del web e gli utenti incappano con frequenza elevatissima in video di diversa natura. Per non rischiare di essere solo “uno fra tanti”, è fondamentale colpire la persona con cui parliamo, facendola – come detto prima – sentire unica e riconosciuta. Una curata targettizzazione del pubblico permette di lanciare messaggi mirati e su misura, con risultati migliori. Noi di The Digital Project crediamo nei progetti di video personalizzati (link pagina video personalizzati), che permettono di porre al centro della strategia il cliente, offrendo anche ai brand la massima flessibilità nel creare una comunicazione che rispecchi al meglio ciò che sono.

Provare per credere!